嫁出去的房子，永遠的娘家~太普客服部的「愛相隨-ing」進行式
「太普客服」，歡迎回娘家！
翻開高雄房價樂譜
看見的總是攀高再攀高、聲聲高揚的房價音階
在房價總是「唱高調」，一輩子可能僅有一次購屋機會的情況下
千挑萬選地買了房子，準備從此演奏「甜蜜家庭」。
然而，在演奏的過程中
出現了「漏水音符」、「排水管堵塞休止符」、「地磚龜裂高音譜記號」等
讓人措手不及的走音與走調時
想找原建設公司維修，卻驀然發現原來房子竟是個「建築孤兒」！
建設公司不是沒有設立客服部門
就是客服由業務人員兼任，無法專職專心服務
再不就是客服電話打了又打，卻總是痴痴地「等嘸人」
一曲「甜蜜家庭」就此嘎然而止！
「太普客服部，您好！」電話裡傳來太普女性客服人員專業又親切的問候
這一聲問候，流露的是太普的心意與誠意。
對太普客服部而言，就是要讓房子免於淪為建築孤兒，她說：「公司堅持一定要讓客戶永遠有一個回得去的娘家！」
因為，從施工開始
太普就像照顧女兒般呵護備至，看著房子長大、成熟
等到交屋時，更像嫁女兒般的慎重託付
在往後的日子，女兒有了問題、困難
太普這個「娘家」始終張開雙臂歡迎她回家
一起來面對問題，解決問題！
「太普客服部成立已經五、六年了，我一路伴著她成長，心中感觸也很深......」
她用柔緩的聲調笑著說。
「面對一般建設公司只要過了一年保固期，就要消費者自己找廠商維修房子、甚至不理會消費者的狀況，太普真的是用不同的貼心在作售後服務。」
「因為公司的品牌形象佳，再加上公司十分看重客服維修，你知道嗎？我們一開始就用電腦建立起每一位客戶的房屋履歷，詳細登錄房子的健診狀況，即使過了保固期，客戶只要遇到修繕問題打電話『回娘家』求援，我們還是可以為它追溯紀錄，進行問題健診，協助解決維修問題，這是一般業界無法做到的！」她比著手勢強調著。
「此外，面對客戶，不像一般建設公司，我們總會將問題點在維修前非常詳細地跟客戶說明，畢竟客戶不是專業的，我們不會在客戶搞不清楚到底出了什麼問題的情況下，便開始急就章修繕,草草了事，而讓客戶仍是一頭霧水。」
「五六年來，太普從客服部成立開始，我們的每一筆修繕都有電腦登錄，客戶什麼時候遇到什麼問題，又在什麼時間點將問題解決，這些在電腦上都是一目了然的，相較於其他建設公司，太普這點的確非常特別的！」一同接受採訪、有著誠懇直爽臉孔的楊主任與蕭主任說道。
「能做到長期登錄、追蹤的建設公司真的不多，這也顯示了太普對客服的重視！」
「當然，或許有的建設公司也都設有客服部，但服務效率卻讓客戶氣結不已，因為電話打了n通、也等了n個禮拜，就是不見建設公司人影。」
「在太普，我們始終盡量在客戶報修的當日就前往查勘，若真的手上案子已排滿，也會儘快先打個電話回應，了解客戶問題或去現場探查出了什麼問題。」
「我們願意、也能做到這樣……或許是出於『同理心』吧！」坐在一旁的柯主任接著說。
「董事長常跟我們說，要站在客戶的立場想。畢竟房子出了任何問題，不管問題的大小，或多或少都會影響到客戶的日常生活。我們必須在對客戶影響最小、維修效率最快的自我要求下，解決問題！」
「一間真正有道德良心的公司，總是會站在客戶立場去想問題！」
「太普不像一般建設公司，過了一年保固期就不理不睬。只要是有太普名號的，甚至換了兩、三手，在合理範圍內，我們仍舊會前往服務，協助解決問題。」
太普建築是幸福的
不因「出嫁」，從此與娘家各過各的，絲毫沒有連繫
不因「出嫁」，在遇到問題時，無助不知向那裏求援
每一位太普客戶
始終知道「太普娘家」就在身旁相伴
而這一切，就從「太普客服部，您好！」
這聲親切的問候開始。
不只維修，還要更上一層樓
想像，ㄧ間建設公司維修的服務再好、再「揪甘心」
卻總是在維修同樣幾個項目
也總是聽到大同小異的問題點抱怨
這樣的維修，可以說僅是亡羊補牢
卻沒有辦法釜底抽薪地杜絕同樣問題維修的再發生。
面對這點，太普又是抱持著什麼樣的態度？
「董事長常說，買太普房子是一種安心、一種保障！希望每一次的維修服務都是最後一次修繕，要盡最大可能一次就做好，杜絕下次再來修的狀況！」楊主任不急不徐地說著。
然而，要如何做到這一點？
太普有自己的獨門秘方！
「在太普，從客服到工務我們都視之為同一個team，維修的問題項目我們會加以整理、統計。」始終有條有理的客服部邱經理提到。
「不同於一般建設公司的是，在整理統計之後，我們會找出哪些是最常出現的問題點，進而將這些問題點匯報給工務部門。」
「工務部門在看完報告後，會針對這些問題點提出工法上的改進方式，下次新案施做時，就可以為警惕、利用新工法杜絕舊問題的再發生！」
「改進的步驟還不僅止於此。在新工法使用後，我們還要密切、持續地觀察新工法實施後，同樣問題的維修率是否降低了？品質是否真正提高了？以確認新工法的有效度！」
「施工品質的最終表現，才是董事長總經理最在意的目標！」
絕不滿意於表面的太平，而忘了督促自己從根底再進步，這就是太普！
「事實上，一般人總覺得客服部就是接接電話、聽聽客訴，再派人維修就算工作完成。好一點的會想到客服其實是客戶與公司的溝通橋樑。」女專員又露出親切的笑容說著。
「在太普，客服部門其實是有更深一層的角色意涵的。透過我們第一線了解問題、解決問題後，還扮演了督促工務部研發新工法，降低公司推新案時不良率的角色。」
「這種角色上的扮演，在一般建設公司幾乎可以說是看不到的。」
「這也是公司非常重視客服這一塊的原因之ㄧ。」
「更上一層樓」始終是太普向前的標竿
在太普，客服不僅只是接客訴電話、處理維修
它更扮演著公司與客戶間溝通的橋樑、平衡桿
如何與客戶保持良好的溝通？
如何將專業知識以客戶聽得懂的方式解說？
如何將問題以最有效率的方式修繕？
如何透過維修紀錄促成工法的改良，進而達到最好施工品質？
一個又一個接著的問號
正是太普客服人員時時刻刻思索的問題
也是太普客服部始終能向下紮根、向上枝開葉茂的動力來源！
客服=克服，情緒回收機
「你們什麼時候可以來修？」
「為什麼會找不到問題點？」
「別人家不會，為什麼就偏偏是我們家有這個問題？」
「那就約星期三下午兩鐘，可以嗎？」
面對這一個又一個咄咄逼人問號
只見她神色自如、不急不徐地ㄧㄧ接聽、ㄧㄧ回答。
對她而言，「客服」=「克服」
「客服就是要幫客戶克服問題！」
「不要怕客訴，能幫客戶處理、解決問題才是最重要的。」她直爽地說出她的工作理念。
做為客服人員，面對的是客戶最直接的情緒炸彈
「不可諱言，第一線面對客戶真的會遇到很多不同的突發狀況。有些很客氣、有些不僅埋怨，甚至破口大罵！」柯主任感慨地說。
「站在第一線直接跟客戶面對面，遇到不客氣無理的客戶時，我們既無處可逃、又要控制住自己的情緒，呵呵，那真是要兩把刷子啊！」楊主任接著說。
「對我而言，除了面對客戶的情緒，同時還要注意有沒有哪位同仁在壓力上已經超過負荷，需要協助排解的。」邱經理笑著說道。
那麼，站在第一線，總是面對客戶高低起伏情緒的他們
又是如何去調適自己、培養解決能力呢？
「訓練自己的EQ是很重要的！這樣拆除『情緒炸彈』時，才不會自己也爆炸！呵呵」。蕭耀琛主任說。
「當然，『耐心』也是必備的『武器』之一，這樣才有辦法靜下心來面對問題點、以及客戶的叨叨絮絮。」柯旭桐主任緩緩地說著。
「還有一點我也覺得很重要的是，你要擅於與人溝通，畢竟大部分的問題都屬於專業問題，我們要能將專業術語轉換成客戶聽得懂得語言，這樣彼此的溝通才不至於有落差！」
「有時協助客戶清出堵在水管的雜物髮絲，告訴客戶應該改變使用習慣時，客戶常常會破涕為笑，不好意思地道謝，後來甚至變成好朋友了。」好脾氣的蕭主任呵呵地笑。
「我想，『同理心』能讓我們設身處地得為客戶著想。我常抱著『假如出問題的是我家』這樣的心態，來看待客戶的情緒反應，這樣就容易處理多了！」楊主任也綻開笑容說著。
「其實，一般社會大眾總是先入為主,認為建商都是『壞的』，『偷工減料』的，其實，只要慢慢為他們釐清問題，解決問題，就可以達到雙贏。」邱經理說，「我常告訴客戶，房屋和車子一樣都需要定期“保養”，尤其台灣近年天災、颱風，地震不斷，房屋更需要多保養，才能歷久彌新，保值增值！」
「也許我們就是一種『情緒回收機』、『房屋的保健醫師吧！』」大家忍不住一起笑著說了出來。
「其實，客戶的肯定就是我們最大的鼓勵與動力吧！還有高層的支持也是我們繼續前進的重要能量！」
採訪完畢，他們又各自趕忙著要回到修繕案場
我望著他們一邊笑語、一邊匆匆離去的身影
想到他們的專業
他們的耐心、同理心
他們的全年無休
為的是讓太普建築有「娘家」可回、可依靠
心中不禁浮起總經理說過的一段話
「這個team全年服務著我們的客戶和他們的房子，公司的口碑可說是他們這支隊伍建立的，是他們讓太普的住戶永遠有一個回得去的娘家！」
現在，我能更深地體會這句話背後的含意了......
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